01 客戶信用調(diào)查實施方案

02 客戶需求信息處理方案

03 客戶數(shù)據(jù)庫管理實施方案

(資料圖片僅供參考)

客服部

客戶信用調(diào)查實施方案

一、目的

為規(guī)范本公司的客戶信用調(diào)查操作程序，加強客戶信用的監(jiān)督與控制，為客戶信用評估、等級評定等工作提供充分的資料支持，根據(jù)公司實際情況，特制定本方案。

二、適用范圍

本方案可用來指導客戶信用調(diào)查工作的實施，包括確定客戶信用調(diào)查內(nèi)容、開展客戶信用調(diào)查方式、客戶信用調(diào)查結(jié)果處理等工作事項。

三、調(diào)查內(nèi)容

（一）客戶公司概況

主要內(nèi)容包括公司名稱、成立時間、注冊地址、辦公地址、電話、傳真、郵編、公司性質(zhì)、業(yè)務范圍、所屬行業(yè)、規(guī)模、員工總數(shù)、銀行信用等級、注冊資金等。

（二）經(jīng)營者狀況

1．個人基本情況，包括家庭關(guān)系、愛好、工作熱情、教育背景、工作經(jīng)歷等。

2．經(jīng)營管理能力，包括經(jīng)營理念、經(jīng)營方式和領(lǐng)導能力等。

（三）客戶公司員工狀態(tài)

公司員工狀態(tài)的調(diào)查內(nèi)容主要包括但不限于以下幾個方面。

1．員工是否崇尚團隊精神，團結(jié)一致。

2．對分配的工作，員工能否按時、按質(zhì)地完成。

3．員工是否服從上司領(lǐng)導，做到令行禁止。

4．員工離職率是否居高不下。

5．員工勞動紀律是否渙散，員工是否每日無事可做。

6．員工是否有不良行為，對于員工的不良行為，管理人員是否放任自流。

7．員工是否有違反公司規(guī)定的行為。

（四）客戶公司內(nèi)部經(jīng)營狀況

1．員工人數(shù)，其中總部人數(shù)、技術(shù)人員、管理人員各為多少。

2．面積，包括辦公面積、廠房面積以及自有和租賃面積。

3．主營業(yè)務，主要經(jīng)營業(yè)務種類、市場地位與前景。

4．主要產(chǎn)品，包括產(chǎn)品名稱、品牌、銷售比率等。

5．產(chǎn)品銷售及付款方式，包括產(chǎn)品名稱、銷售地區(qū)、收款方式及期限等。

6．生產(chǎn)、辦公場所是否經(jīng)常有身份不明的外來者。

7．其他，包括公司商業(yè)信譽，主要供應商的名稱、電話，子公司的基本信息等。

（五）客戶公司財務狀況

客戶公司財務狀況的調(diào)查可從資產(chǎn)負債情況、利潤表、現(xiàn)金流量表、財務比率分析結(jié)果等方面進行，具體包括以下5個方面。

1．貸款償還率，指在一定時期內(nèi)客戶公司到期償還的貸款額占全部貸款余額的比例，是考核公司銀行貸款償還情況的指標。

2．流動性比率，主要包括負債比率、所有者權(quán)益比率、負債權(quán)益比率、利息保障倍數(shù)等。

3．資本結(jié)構(gòu)比例，主要包括所有者權(quán)益比率、負債權(quán)益比率、負債比率、利息保障倍數(shù)等。

4．貸款支付率、貸款回收率等。

5．盈利能力比率，主要包括資本金利潤率、營業(yè)收入利潤率、成本利潤率、資產(chǎn)報酬率等。

（六）客戶公司債務償還情況

1．是否能如約付款，是否推遲現(xiàn)金支付日。

2．貸款支付的構(gòu)成，現(xiàn)金或票據(jù)所占比例。

3．是否經(jīng)常托辭本公司的付款通知書未到，是否對一部分供貨商消極應付。

4．是否無故推遲簽發(fā)票據(jù)，是否變更支票和票據(jù)的簽發(fā)銀行。

5．是否對催付貨款搪塞應付、缺乏誠意，連反映其信用和誠意的小額貸款都拒不支付。

6．是否受到過銀行的強制性處分，銀行賬戶是否被凍結(jié)。

四、調(diào)查方法

（一）內(nèi)部調(diào)查

內(nèi)部調(diào)查是指本公司借助內(nèi)部員工進行調(diào)查，或利用新聞報道等材料進行分析。

1．借助客戶公司內(nèi)部員工進行調(diào)查，具體可運用以下兩種方式。

（1）直接委托客戶公司的內(nèi)部員工進行調(diào)查。

（2）利用與客戶內(nèi)部員工交往的機會，了解客戶的信用狀況。

2．實地調(diào)查，即依靠本公司的調(diào)查人員進行實地或現(xiàn)場走訪進行調(diào)查，可用來調(diào)查客戶公司的辦公環(huán)境和條件，員工的精神面貌、管理者的氣質(zhì)、團隊氛圍等。

3．查詢公共記錄，是指查詢客戶公司在法律訴訟、資產(chǎn)抵押、資本運營、收購合并以及上市籌資等方面的事件記錄。

4．分析新聞報道。

（二）外部調(diào)查

外部調(diào)查是指聘請外部的專業(yè)機構(gòu)對客戶公司的信用進行調(diào)查，具體的操作方法有聘請金融機構(gòu)、專業(yè)的資信調(diào)查機構(gòu)等。

1．通過金融機構(gòu)掌握客戶大概的資信情況。

2．通過專業(yè)資信調(diào)查機構(gòu)調(diào)查。

3．通過客戶或同行業(yè)組織調(diào)查。

五、調(diào)查結(jié)果處理

（一）編寫客戶信用調(diào)查報告

1．負責客戶信用調(diào)查報告的人員必須將調(diào)查結(jié)果及時編寫為客戶信用調(diào)查報告書，并提交給公司管理層。

2．客戶信用調(diào)查報告的形式可分為日常報告、緊急報告、定期報告、特別主題等。

（二）客戶信用狀況發(fā)生驟變的對策

1．信用調(diào)查人員如發(fā)現(xiàn)所調(diào)查的客戶信用狀況發(fā)生變化，應與第一時間直接向相關(guān)管理人員報告，以便銷售人員及銷售管理人員及時尋求解決方案。

2．對所發(fā)現(xiàn)的緊急異常情況，按“緊急報告”類處理，進行口頭或電話報告。

3．銷售人員采取的解決對策或措施必須有管理層的明確指示，不能擅自處理。

4．對信用狀況惡化或存在高信用風險的客戶，一般可根據(jù)下列思路擬定解決對策。

（1）要求客戶提供擔保人和連帶擔保人，并在合同中明確擔保人條款。

（2）在合同中設置抵押物擔保條款，即接受客戶的抵押物還債。

（3）增加信用保證金

（4）交易合同取得公證。

（5）減少供貨量，或進行發(fā)貨限制。

客戶需求信息處理方案

一、目的

本方案規(guī)范了處理客戶需求信息（特別是訂貨信息）的方法，包括搜集、整理、加工、上報和具體運用等。

二、需求信息處理的基本步驟

1．客戶信息主管確定收集需求信息的基本方針和需求。

2．客戶信息主管確定具體的業(yè)務分工和職責分擔。

3．客戶信息專員選擇最佳的收集和調(diào)查方法。

4．客戶信息專員制作詳細的信息報告。

5．有關(guān)部門根據(jù)需求信息，確定擴大客戶訂貨的基本方針。

6．客戶服務部進行信息報告的分類歸檔。

7．客戶服務部通過信息發(fā)布，促進營業(yè)部銷售人員的推銷工作。

8．公司內(nèi)外實行信息提供獎勵制。

三、負責部門

1．需求信息收集工作的基本方針由客戶信息主管確定，并負責組織實施。

2．。需求信息的收集、整理及日常管理工作由客戶信息專員負責

3．客戶信息主管制定信息收集和市場調(diào)查規(guī)范，并負責培訓指導有關(guān)人員。

4．所有需求信息都應交到客戶服務部，由客戶服務部進行歸類、分析和保存。提供信息者要填寫“信息提供記錄卡”。

5．在綜合分析的基礎(chǔ)上，客戶服務部對各種信息的內(nèi)容、可信度、使用價值等作出分析判斷，并提供給有關(guān)部門。

6．各營業(yè)部門要將近期工作重點、業(yè)務內(nèi)容、需要的信息種類等及時通報客戶服務部。

7．對有效信息的提供者，給予元的一次性獎勵。

四、信息搜集要領(lǐng)

1．客戶服務部與主要客戶及與本公司有業(yè)務關(guān)系的企業(yè)、機構(gòu)等保持聯(lián)系，及時了解其需求動向，并通過它們收集各類間接信息。

2．客戶信息主管制訂信息收集管理計劃，根據(jù)計劃合理分工，并派專人負責。

3．客戶信息專員做好基礎(chǔ)工作，如建立客戶檔案和客戶名錄，掌握主要名錄及通信方法等。

4．客戶信息專員在具體信息收集實施過程中，應根據(jù)信息的性質(zhì)和信息源的特點，選擇不同的收集方法。

5．財務部負責提供充足的經(jīng)費和物質(zhì)條件保證。

6．信息收集工作不能局限于專職人員，要使公司每一位員工都關(guān)心和參與。

7．需求信息的信息源主要包括政府部門，各種協(xié)會、團體，各類事業(yè)單位、研究機構(gòu)，各類工商企業(yè)，各類信息機構(gòu)，各種傳播媒介。

8．相關(guān)部門在上門拜訪客戶取得訂貨信息時，應注意以下四點。

（1）正式訪問前，應對其營業(yè)狀況有基本了解

（2）善于從對方話語中獲取信息。

（3）要給對方以親切感和信賴感。

（4）善于把握話題，圍繞既定目標展開談話。

9．客戶信息專員應將獲取的信息及時整理，對重要信息要及時向上級提交信息報告。

客戶數(shù)據(jù)庫管理實施方案

一、目的

為確保數(shù)據(jù)庫的順利正常運行，提升數(shù)據(jù)庫對客戶服務的支持力度，特制定本方案。

二、適用范圍

本方案適用于公司現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)庫的運行管理工作。

三、職責分工

1．客戶服務部經(jīng)理負責“客戶數(shù)據(jù)庫建設規(guī)劃”的制定，并監(jiān)督數(shù)據(jù)庫的運行。

2．客戶信息專員負責客戶信息的收集、整理、更新，并協(xié)助數(shù)據(jù)庫設計人員開展數(shù)據(jù)庫設計、實施及日常維護工作。

3．數(shù)據(jù)庫設計人員負責本公司客戶數(shù)據(jù)庫的建設調(diào)研、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設計、編碼、測試、實施與日常維護等工作。

四、數(shù)據(jù)庫的開發(fā)設計

（一）數(shù)據(jù)庫的開發(fā)目標

1．客戶資料管理，客戶開發(fā)。

2．競爭情報分析。

3．消費者分析、消費者滿意度調(diào)查、消費者跟蹤、

4．財務狀況分析、財務報告、

5．提供個性化服務。

6．銷售隊伍報告、銷售分析。

7．服務狀況、歷史。

8．各種績效分析。

（二）數(shù)據(jù)庫建設需要的資料

客戶檔案的完善和建立是數(shù)據(jù)庫資料的根本內(nèi)容。在了解客戶資料的基礎(chǔ)上，客戶服務部需將客戶的各項資料科學地加以記錄、保存、分析、整理、應用，以鞏固與客戶間的關(guān)系，提高客戶服務質(zhì)量。一般情況下，公司在建立數(shù)據(jù)庫時應收集以下四種資料。

1．基本資料。客戶服務部必須盡量記錄所有客戶的相關(guān)信息，以便進行客戶購買行為與心理分析。

2．地址資料，應包括：通信地址、地址類型、銷售區(qū)域、地址代碼、傳媒覆蓋區(qū)域等；當客戶是企業(yè)時，必須記錄公司的名稱、通信地址、公司類型等。

3．財務資料：客戶服務部要清楚客戶能否付出貨款，是否愿意付款及信用記錄等，財務資料應包括賬戶類型、應收應付賬款，第一次與最近一次訂貨日期等。

4．行為資料，是指有關(guān)客戶和潛在客戶與公司交往的歷史記錄，可以說明公司客戶過去做過什么、每次訂貨的多少以及訂貨的頻率等，具體包括客戶業(yè)務類型代碼，業(yè)務發(fā)生的日期，交易額的大小，交易的方式，每次發(fā)生糾紛的詳細資料。

（三）數(shù)據(jù)庫開發(fā)設計要注意的問題

1．數(shù)據(jù)庫項目范圍

項目的任務是什么？通過項目實施，企業(yè)能實現(xiàn)什么樣的目標。

2．數(shù)據(jù)庫設計時間

完成數(shù)據(jù)庫設計需要多長時間？進度計劃應怎樣安排？

3．數(shù)據(jù)庫設計成本

完成一個客戶信息數(shù)據(jù)庫建設的解決方案需要花費的成本。在預算時一定要核算建設過程中的隱形成本。

五、數(shù)據(jù)庫的建立

當客戶數(shù)據(jù)庫設計完成以后，下一步的工作就是由數(shù)據(jù)庫設計人員將收集到的客戶資料進行錄入，建立客戶數(shù)據(jù)庫。

（一）建立客戶數(shù)據(jù)庫要注意的細節(jié)

1．客戶的原始資料要保存。

原始數(shù)據(jù)是最為寶貴的，有了完整的原始數(shù)據(jù)，隨時都可以通過再次加工，獲得需要的結(jié)果。

2．要保證數(shù)據(jù)庫的安全性。

數(shù)據(jù)庫設計人員要確保數(shù)據(jù)庫安全可靠的運行，另外要做好客戶資料的保密工作。因此需要嚴格地加強安全管理，建立數(shù)據(jù)庫的專人管理和維護機制。

3．數(shù)據(jù)庫的實時性。

數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)是死的，客戶的動態(tài)是活的，公司要想充分享受數(shù)據(jù)庫帶來的利益，就要對客戶資料進行隨時更新。

4．可操作性。

建立數(shù)據(jù)庫的目的在于對客戶信息的使用，這就要求其具有良好的操作性。

5．盡可能多的部門和個人參與到建立客戶數(shù)據(jù)庫的工作中。

客戶資料的利用并非只發(fā)生在客戶服務部門，隨著公司信息化程度的不斷提高，公司的各個部門都有可能要用到數(shù)據(jù)庫中的信息，各部門積極參與將有助于客戶數(shù)據(jù)庫發(fā)揮最大作用。

（二）客戶資料的處理

客戶數(shù)據(jù)來源主要有兩個方面。

1．公司經(jīng)營中獲得的客戶數(shù)據(jù)，這是最重要、最真實的，同時也是公司投入成本最多的數(shù)據(jù)資料。這些數(shù)據(jù)獲得的方式是電話銷售、銷售記錄、促銷、市場調(diào)查等。這些資料一般都有詳細的記錄，準確性、細致性都較高。這些資料的處理工作主要是進行數(shù)據(jù)的核實，并且將各種數(shù)據(jù)的格式進行統(tǒng)一處理。

2．通過第三方獲得的數(shù)據(jù)，例如從行業(yè)協(xié)會獲得的調(diào)查數(shù)據(jù)，有關(guān)機構(gòu)的調(diào)查結(jié)果，專業(yè)調(diào)查公司的調(diào)查數(shù)據(jù)等。這些數(shù)據(jù)中的客戶大多數(shù)是潛在客戶，數(shù)據(jù)的真實性沒有保證，因此最重要的工作是確定其真實性。

（三）資料的錄入

1．資料處理以后，數(shù)據(jù)庫設計人員要認真地進行資料的錄入工作，數(shù)據(jù)庫建立時初期資料的錄入是一項非常繁重的工作，尤其是那些客戶量很大的公司。這需要數(shù)據(jù)庫設計人員仔細認真地工作，保證數(shù)據(jù)資料的準確性。

2．數(shù)據(jù)庫設計人員應嚴格按照原始資料進行數(shù)據(jù)錄入，遇到模糊或有疑問的信息一定要認真核實，必要時可以尋求相關(guān)部門的確認或請示上級領(lǐng)導，確實無法完成的數(shù)據(jù)需要在數(shù)據(jù)庫的備注中說明情況。

六、數(shù)據(jù)庫的維護

客戶數(shù)據(jù)庫作為公司信息化的重要組成部分，其可靠運行及數(shù)據(jù)安全直接關(guān)系到公司經(jīng)營活動能否正常進行。因此客戶服務部應把客戶數(shù)據(jù)庫的管理和維護作為重要工作并給予很高的重視。

（一）日常管理

為了保證客戶數(shù)據(jù)庫的可靠性和有效性，客戶服務部需要對數(shù)據(jù)庫進行科學的日常管理，包括：數(shù)據(jù)導入導出、創(chuàng)建索引、數(shù)據(jù)備份恢復、存儲容量調(diào)整、數(shù)據(jù)庫穩(wěn)定性檢測等?？蛻舴詹繎贫ǔ鐾暾娜粘９芾砉ぷ饔媱潱谌粘９芾碇袊栏癜从媱潏?zhí)行，并保存操作記錄。

（二）安全管理

客戶服務部要確保記錄在計算機中的數(shù)據(jù)庫安全運行，如果這些數(shù)據(jù)意外損失或者外流，將給公司造成難以估量的損失、常見的安全管理措施有：系統(tǒng)級的使用權(quán)限、修改權(quán)限和管理員權(quán)限；項目組權(quán)限設置；存儲及備份權(quán)限；存儲介質(zhì)的管理等。

（三）數(shù)據(jù)的使用

建立數(shù)據(jù)庫的目的就是在公司經(jīng)營活動中對其加以運用，以提高市場占有率，改善客戶服務。數(shù)據(jù)庫可用于公司經(jīng)營活動的全過程，包括：市場調(diào)研、市場開發(fā)、銷售機會挖掘活動、客戶服務和客戶關(guān)系維護等。

（四）隨時的維護

數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是死的，但客戶的動態(tài)是活的，要想充分享受數(shù)據(jù)庫帶來的利益，就不能擔心浪費金錢和精力，客戶服務部一定要盡可能地完成客戶資料的隨時更新，將新鮮的數(shù)據(jù)錄入到數(shù)據(jù)庫中。

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